Dijital çağda kesintisiz hizmet için müşteri beklentileri artmaya devam ederken, her kanalda mümkün olan en iyi deneyimi sunduğunuzdan nasıl emin olabilirsiniz? Müşteri yolculuğunuza bütünsel olarak bakarak, pazarlama ve satış ekipleriniz için ek iş yaratmadan her temas noktasının ve konuşmanın bir sonrakine aktığı kesintisiz bir deneyim yaratabilirsiniz. Bu düzeyde bir hizmet sunmak için, pazarlama ve satış stratejiniz için çok kanallı bir müşteri deneyimi anlayışı benimsemelisiniz.

Çok kanallı müşteri deneyimi nedir?

Omnichannel müşteri deneyimi, dijital çağ için tasarlanmış bir pazarlama ve satış modelidir. Ana fikir, satış sürecindeki çeşitli temas noktaları boyunca müşterilerin kanallar arası sürekliliğe sahip kanallar arasında atlayabilmeleri gerektiğidir;

Büyük bir perakende markasındaki 46,000 alışverişçinin yakın tarihli bir çalışmasında, Alışveriş yapanların% 73'ü tipik alışverişleri sırasında birden fazla kanal kullandı. Bu müşteriler, satın alma işlemlerini tamamlamak için çevrimiçi, mobil ve mağaza içi deneyimlerden yararlandı; bunların çoğu, fiyat denetleyicileri ve etkileşimli kataloglar gibi mağaza içi etkileşimlerden yararlandı. Kullanılan temas noktalarının sayısından daha da ilginç olanı, temas noktalarının sayısının doğrudan müşterinin değeriyle ilişkilendirilmesidir: Birey ne kadar fazla temas noktası kullanıldıysa, hem bireysel satın alımda hem de çalışma süresince daha fazla para harcarlar.

Peki B2B için çalışıyor mu?

B2C perakende ürünleri için en yaygın şekilde kullanılırken, çok kanallı deneyimi B2B markaları için de son derece yararlı olabilir. Çünkü gittikçe daha fazla binyıllar B2B karar alıcıları haline geliyor, tutarlı ve kesintisiz satın alma deneyimleri beklentileri, ev satın alımlarının ötesine ve iş satın alımlarına kadar uzanmıştır. Çoğu B2B markasının fiziksel bir perakende konumu olmasa da, yüz yüze toplantılar, telefon satışları, telekonferanslar, web siteleri, sohbet botları ve e-postalar da dahil olmak üzere satış döngüsü boyunca iletişim ve katılım için hala çok sayıda kanal var.

Çok Kanallı ve Çok Kanallı

Benzer gibi görünseler de, gerçekten çok kanallı müşteri deneyimi ile çok kanallı müşteri deneyimi arasında temel bir fark vardır. Ayrım, her kanalın tek bir iyi yağlanmış makine olarak mı çalıştığı veya her kanalın büyük ölçüde bağımsız mı çalıştığıdır.

Bölgenizde bir mağaza düşünün. Bu mağazanın fiziksel bir konumu, hatta birden fazla konumu var. Bu mağazanın ayrıca müşterilerin mal satın alabileceği veya sipariş verebileceği bir web sitesi veya e-ticaret varlığı ve ayrıca müşterilerin hizmet almak için arayabilecekleri bir telefon hattı vardır. Çok kanallı modelde, mağaza, telefon ve web sitesi muhtemelen birbirinden bağımsız olarak çalışır: çevrimiçi müşteriler tüm işlerini web sitesi üzerinden yürütür ve mağazaya giren müşteriler mağaza içi stoktan alışveriş yapar ve yalnızca store.

Modern müşterilerin çoğu artık çok kanallı modele abone olmuyor ve bir kanalla ilgili deneyimleri başka bir kanalda sürdürülemediğinde hayal kırıklığına uğraıyor. Modern perakendecilerin çoğu bunu anlıyor ve modellerini müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde uyarladı. Tipik bir mağaza veya büyük kutu mağazası düşünün - müşteriler sosyal medyada reklamı yapılan bir ürünü görebilir, çevrimiçi satın alabilir, telefonla siparişleri için müşteri hizmetleri alabilir ve alabilir veya mağazadan geri dönüş yapabilirler.

Çok kanallı müşteri deneyimi stratejinizi oluşturma

Bina çok kanallı strateji etkili bir lansman ve sürdürülebilir plan sağlamak için dikkatli bir ön planlama içerir. Çok kanallı müşteri deneyiminin temel fikrinin, alıcının yolculuğunu olabildiğince kesintisiz ve mütevazi kılmak olduğunu unutmayın.

Bir kanalda toplanan müşteri bilgilerinin, satın alma yolunda ilerledikçe müşteriye yardımcı olmaya devam etmesini ve sunduğunuz yolun müşteriye göre kişiselleştirilmesini sağlamak istiyorsunuz. Müşteri, farklı iletişim yöntemleri ve katılım noktaları arasında geçiş yaparken tekrar tekrar aynı bilgileri sağlamak için birden çok form doldurmak zorunda olmamalıdır.

1. Adım: Envanter Almak

İçeri girmeden önce, müşterilerinizin alabileceği tüm iletileri, bu iletileri nereden aldıklarını ve öğrendikleri bilgilerle ne yaptıklarını anlamanız gerekir.

Geçmiş ve şu anda aktif olan tüm pazarlama kampanyalarınızı, içerik dağıtım kanallarınızı ve müşteri hizmet sistemlerinizi değerlendirin. Tüm performans raporlarını çalıştırın ve yalnızca potansiyel müşterilerin nerede müşteri olduğunu değil, aynı zamanda müşteri karmaşasının nerede meydana geldiğini öğrenmek için mümkün olduğunca fazla veri toplayın.

2. Adım: Verileri Birleştirin

Raporlar ve veriler el altındayken, tüm bu verileri sindirilebilir tek bir akışta derleme zamanı. Kitlelerinizin gerçekte kim olduklarını, ilgilendikleri içerik türlerini, en yaygın sorularını ve markanızın her kanalda sunduğu bilgileri belirlemek için tüm müşteri verilerinizi CRM sisteminize girin.
Her şey tek bir yerde olduğunda, iletişimi senkronize etmek için tutarsızlıkları, boşlukları ve fırsatları açıkça belirleyebileceksiniz.

3. Adım: Kanallarınızı Entegre Edin

Çok kanallı deneyiminin belirleyici özelliği, her kanalın birlikte sorunsuz bir şekilde çalışmasıdır. Tutarlı bir mesaj gönderdiğinizden ve müşterilerden birleştirilmiş veri topladığınızdan emin olmak için içerik dağıtımını ve iletişim kanallarını etkili bir şekilde senkronize etmek için zaman ayırın.

Etkili bir CRM veya pazarlama otomasyon sistemi, iletişim akışlarınızı bağlamanızı ve genel çok kanallı pazarlama çabalarınıza beslemenizi sağlar. (Hakkında daha fazla bilgi pazarlama otomasyonu ve çok kanallı strateji.)

4. Adım: Yolculuğu Haritalayın

Tüm kanallarınız bağlı ve müşteri verileriniz tek bir yerde toplandığında, müşterilerin satış döngüsünün çeşitli aşamalarında nereye katıldıklarını değerlendirmeye hazırsınız.

Bu verileri kullanarak, müşterilerinize her farkındalık aşamasında yardımcı olabilecek içeriği etkili bir şekilde sunmak için olası satışlarınızı puanlayabilir ve satış hunisi aşamalarıyla eşleştirebilirsiniz.
Ekstra eğitime ihtiyaç duyabilecek veya yolculuğun belirli noktalarında ek soruları olabilecek müşteriler için şubeleri dikkate aldığınızdan emin olun.

5. Adım: Hedeflemeyi Geliştirin

İle etkili ve birleşik kullanıcı verileri, tipik kullanıcı yolculuğunuzun ayrıntılı bir resminin yanı sıra, yeni potansiyel müşteriler oluşturmak ve satış döngünüz boyunca onlara rehberlik etmek için en önemli dönüşüm hunisi kanallarınıza pazarlama dolar yatırımı yapabilirsiniz.

Ayrıntılı müşteri verileriyle, nitelikli potansiyel müşteri veritabanınızı daha da büyütmek için ücretli arama kanallarında ve sosyal medyada reklam hedefleme için alıcı kişilikleri ve benzer profiller de geliştirebilirsiniz.

6. Adım: Pazarlama Otomasyonundan Yararlanma

Başlatırken çok kanallı strateji, tüm viteslerin saat gibi bir arada dönmesini sağlamak için çeşitli araçlara ihtiyacınız olacak.

Etkili bir pazarlama otomasyon platformu ve CRM sistemi aşağıdakiler için kesinlikle önemlidir:

  • Kanallar arası iletişimi tek bir kampanyaya entegre edin
  • Yeni olası satışları belirleyin ve puanlayın
  • Kanallar arasındaki kullanıcı ve müşteri etkileşimlerini izleyin
  • Yeni içerik yayınlama ve sonuçları izleme

Adım 7: Köpük, Durulama, Tekrar

Dijital çağdaki her şey gibi, çok kanallı müşteri deneyimi stratejileri de tutarlı denetim, güncelleme ve bakım gerektirir. Hangi kanalların en iyi performansı gösterdiğini belirlemek için düzenli raporlar çalıştırın ve potansiyel iyileştirme alanlarını belirlemek için müşteri anketleri yapın.

Performansta veya belirli kanallarda potansiyel düşük performansa neden olan veya düşük performans gösteren boşluklar görürseniz, boşluklara neyin neden olabileceğini görmek için ayrıntılı bir değerlendirme yapın. Kullanıcı davranışı eğilimleri, yeni ürünler ve hizmetler ve dijital kanallar için güncellenmiş en iyi uygulamalar için stratejinizi düzenli olarak güncelleyin ve optimize edin.

Çok kanallı müşteri deneyiminin marka örnekleri

İyi yapılan çok kanallı strateji örneklerini mi arıyorsunuz? Muhtemelen günlük yaşamınızda çok kanallı markalarla karşılaşıyorsunuz. Çoğu pazarlama gibi, eğer iyi yapılırsa, müşteri için sorunsuzdur. İşte sorunsuz çok kanallı müşteri deneyimi sunmak için mükemmel bir iş çıkardığını düşündüğümüz birkaç marka.

Starbucks

Çok az marka, kahve devi Starbucks'ın yaptığı tutarlı sadakat düzeyine sahiptir ve sadece lezzetli, kafeinli içecekler sattıkları için değildir. Starbucks, 2009'da My Starbucks Ödüllerinin piyasaya sürülmesinden bu yana çok kanallı deneyimi için altın standardı belirledi; bu, kullanıcıların her satın alma işleminde ücretsiz içeceklere puan kazanmalarını ve ardından Starbucks kartlarını yeniden yüklemelerini ve mağazada ödeme yapmalarını sağlayan Starbucks Uygulaması'nı sağladı. Bu dijital araçlarla, kullanıcılar ödül puanlarını yönetebilir ve ziyaretlerini doğrudan mağazadan takip edebilir ve ücretsiz içecek ve ikramlarla sıklıkları ödüllendirilir.

Gerçek çok kanallı deneyimi, mobil siparişin uygulamada başlatıldığı 2015 yılında başladı. Kafein severler artık siparişlerini mağazaya giderken ve doğrudan yiyecek ve içeceklerinin beklediği pikap tezgahına yürüyerek çizgiden kaçınabilirler. Mobil siparişler ve bağlı Starbucks uygulamadaki kartları ödüllendiren Starbucks, artık her müşterinin davranışı ve satın alma geçmişi hakkında benzersiz bir kavrayışa sahip.

Bu veriler bugün bildiğimiz ve sevdiğimiz Starbucks'ı besliyor. Kış aylarında Starbucks for Life ve Starbucks Summer Bingo gibi sezonluk oyunlaştırılmış promosyonlara ek olarak, Starbucks Ödül programı, satın alma geçmişlerine göre her üye için otomatik olarak kişiselleştirilmiş promosyonlar oluşturur. Kullanıcılar bu yaklaşan promosyonlara göre e-postalar alır, uygulama içinde etkinleştirmek için e-postalardaki bağlantıları doğrudan tıklayabilir ve telefonlarına en yakın mağazalarına gönderilecek bir sipariş verebilir. Bir e-postayı el ile bir fincan kahveye açma deneyimi, mümkün olduğunca sık tekrarlama teşvikleri ile tamamen sorunsuzdur.

Disney Parkları, Deneyimleri ve Ürünleri

Dünyanın en büyük markalarından biri olarak Disney'in etkileşim için çok çeşitli fırsatlar sunması şaşırtıcı değil. Özellikle çok kanallı deneyimlere bakarken, Disney'in tema parkı deneyimleri eşsiz ve büyülü bir etkileşim seviyesi diyoruz.

Mart 2018'de Disney, çok kanallı katılımı daha iyi hale getirmek için işlerinin iki ana bölümünü birleştirdi - Disney Parks ve Resorts, tema parkı deneyimlerinin yönetimine odaklandı; ve lisanslama, mağazacılık, video oyunları ve dijital içerikten sorumlu Disney Tüketici Ürünleri ve İnteraktif Medya. Disney markasının bu iki büyük santrali bir araya geldiğinde, çok kanallı müşteri deneyimi ikinci doğa haline geldi.

Disney Parks ziyaretçileri, bilet satın almak, otel rezervasyonları yapmak ve seyahat düzenlemeleri yapmak için seyahat planlama özellikleriyle çevrimiçi veya mobil seyahatlerine başlayabilirler. Tarihlerinde kilitlendikten sonra, konuklar günlerini parklarda planlamak, programları görüntülemek ve yemek planları yapmak için 'My Disney Experience'ı kullanabilirler. Varışta, konuklar kaldıkları her yön için dijital olarak etkinleştirilmiş “Magic Band” bilezikler kullanırlar. Sihirli bantlar, otel odası anahtarları, park içi fotoğrafçılık için depolama cihazları, yemek rezervasyonları için check-in cihazları ve hattı belirli sürüşlerde atlamak için FastPass'lar olarak işlev görür. Magic Band'ta depolanan tüm bilgiler mobil uygulama üzerinden veya parkların çeşitli yerlerinde yönetilebilir.

Deneyimlerini dijital olarak yönetmenin yanı sıra, Disney Parks'ın konukları parkın çeşitli yerlerindeki rakipsiz AR ve VR deneyimlerinden faydalanabiliyor ve fotoğrafların Photopass veritabanına erişerek ayrıldıktan sonra kalışlarını yeniden yaşayabiliyor. Tüm parkların çeşitli yerlerinde Disney fotoğrafçıları.

IKEA

İsveçli mobilya perakendecisi IKEA'nın kullanıcılarını kuruluşlarından itibaren ürün deneyimlerine kattığı bilinmektedir - nakliye ve teslimat maliyetinden tasarruf etmek için müşteriler kendi minimalist ev mobilyalarını inşa etmek için montaj kitleri alırlar. Basılı IKEA kataloğu sadece yılda bir kez yayınlanır ve minimalist tasarım ve eğlenceli, fonksiyonel ev eşyalarını sevenler için çok beklenen bir yayındır. Her IKEA mağazasında, alışveriş yapanların ürünlerini sıralı çöp kutularından topladığı bir pazar ve depoda sona eren, sürekli değişen bir teşhir salonu ve ilham galerisi bulunmaktadır.

Dijital çağ, mobilya devinin satın alma kararlarına yardımcı olacak ek araçlar ve kaynaklarla kendi kendine rehberli ev tasarımı yolculuğuna devam etmesine yardımcı oldu. IKEA Katalog uygulaması, kullanıcıların cihazlarında basılı kitabın dijital baskısı arasında geçiş yapmalarına ve gözlerini yakalayan öğeleri çevrimiçi veya mağazada satın almak için bir alışveriş listesine kaydetmelerine olanak tanır. Müşteriler ayrıca, showroom'u atlamak istediklerinde mağazadan teslim alma için çevrimiçi sipariş verebilirler.

IKEA ayrıca ev tasarımı ve tadilat hizmetleri için benzersiz dijital özellikler sunar. Uygulama, belirli bir öğenin bir odada nasıl görüneceğini görselleştirmek için AR özelliğine sahiptir. Masaüstü kullanıcıları, mutfak, banyo veya ofis için oda boyutlarını girmenizi ve tam katalogdaki öğelerle tamamen yenilenmiş bir oda tasarlamanızı sağlayan IKEA Home Planner ile AR yeteneklerini bir sonraki seviyeye taşıyabilir.

Sandık ve varil

Crate & Barrel müşterileri, satın alma işlemlerini tamamlamadan önce ürün öğelerine göz atmak, bunları araştırmak ve karşılaştırmak için birkaç farklı cihaz kullanır. Böylece, perakendeci, müşterinin tarama geçmişinin ve alışveriş sepetinin geçmişini kaydeden bir uygulama başlattı. Bu şekilde müşteri, baştan başlamak zorunda kalmadan alışveriş sürecinde kaldığı yerden devam edebilir.

Perakendeci ayrıca müşterilerin satın almadan önce herhangi bir Crate & Barrel ürününü evlerine sanal olarak yerleştirmelerini sağlayan bir 3B Oda Tasarımcısı özelliğine sahiptir.

Buna ek olarak, fiziksel mağazaları ve web sitelerini senkronize eden bir “Mobil Kılıf” programı, ev eşyaları mağazasının yeniden ziyaretçileri çevrimiçi olarak depolamasını sağlar. Program, dijital alışveriş torbaları gibi davranan ve müşterilerin daha fazla bilgi edinmek ve ürün incelemelerini okumak için ürün barkodlarını taramasına izin veren fiziksel mağazalarında tabletleri kullanıyor.

Müşteriler alışveriş listelerini kendilerine e-postayla gönderebilir veya bir satış asistanının ürünlerini kendileri için toplayacağı mağazada ödeme yapabilirler. E-postayı açtıklarında, çerez kimlikleri Crate ve Barrel'in listelerine ekledikleri ürünleri içeren reklamlarla onları yeniden hedeflemelerini sağlar.

Çok kanallı müşteri deneyimi stratejisi neden önemlidir?

Omnichannel stratejisi, dijital çağda marka güveni oluşturmanın ve nitelikli potansiyel müşterileri yetiştirmenin en etkili yoludur. Hem B2C perakende müşterileri hem de B2B karar vericileri, bir satın alma kararı vermeden önce ihtiyaç duydukları tüm bilgileri toplarken sorularının hızlı bir şekilde yanıtlanması için çeşitli seçeneklerle platformlar arasında tutarlı ve birleşik bir mesaj beklerler.

Dijital iletişimden beklentiler geliştikçe, çok kanallı artık bir seçenek değil - bir zorunluluktur. Neredeyse her ürün ve hizmet için mevcut çok sayıda seçenekle, deneyim en önemli rekabetçi farklılaştırıcılardan biri haline gelir. Aslında, Alıcıların% 86'i iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapmaya istekli olduklarını belirtmek ve % 65 devlet iyi bir deneyim herhangi bir reklam malzemesinden daha etkilidir.

Basitçe söylemek gerekirse, müşterileriniz markanızdan bekledikleri hizmet düzeyini bulamıyorlarsa, onlara aradıklarını sunabilecek bir rakibe yöneleceklerdir.

Satış ve pazarlama çabalarınızı artırmak için etkili bir çok kanallı strateji oluşturmak için yardıma ihtiyacınız varsa, bir demo planlayın SharpSpring'in nasıl yardımcı olabileceğini görmek için.

YAZAR
Avatar
Elsbeth Russell
Elsbeth, SharpSpring'de Pazarlama İçerik Yöneticisidir. Beyaz sayfalar, bloglar, Infographics ve düşünce liderliği makaleleri de dahil olmak üzere liderlik yaratan içerik oluşturma yoluyla, gazetecilik, pazarlama ve iletişim konusundaki neredeyse 15 yıllık tecrübesinden yararlanıyor.

İlgili Mesajlar