Her işletme, ister küçük ister işletme, bugün müşteri odaklı çalışma kültürünü takip ediyor. Her karar müşteri merkezinde tutularak verilir. Dahası, birkaç kuruluş 2020 tarafından daha müşteri odaklı bir çalışma kültürüne sahip olma yolunda ilerlerken, konsept soyuttan öteye gitti. Gartner.
Belirgin faydalara rağmen, müşterilerini gerçekten ön plana çıkarmak için gereken operasyonel, prosedürel ve davranışsal yapılarında bu olumlu değişikliği yapmayı taahhüt edemeyen işletmeler var.
Tereddüt var. Bunun nedeni, genç işletmelerin yalnızca müşteri odaklı bir iş stratejisine odaklanırlarsa, bunun genel organizasyonel gereksinimlerini ve hedeflerini karşılamalarında onlara nasıl yardımcı olacağını düşünmeleridir.
Fakat bu işletmeleri kim körüklüyor, böylece bir sonraki seviyeye yükseliyorlar? Bu onların müşterileri. Bu nedenle, eğer küçük işletmeler ve açılıştan yeni başlayan şirketler, müşterileri için bir hizmet sunmuyorsa, yakında zamansız bir ölümle karşılaşacaklar.
Müşteri Odaklı Çalışma Kültürü, İş Yapmanın Bir Yolu
Sadece iyi bir servis sunmaktan daha fazlası. Buradaki fikir, satış öncesi ve satış sonrası olumlu bir CX sunmak, böylece müşterinin şirketinize işlerini tekrar etmesini sağlamak, böylece müşteri sadakati ve uzun vadede karlılığı arttırma.
Burada, iş dünyasını tam olarak anlamak gerekiyor. müşteri deneyiminin önemi ve bütün olayların içinde oynadığı kısım. Farkındalık aşamasından satın almaya ve ardından satın alma işlemine kadar, CX'in birinci sınıf olması gerekiyor. Müşterinizi ilk ve işinizin kalbine yerleştirmeye dayanan bir stratejidir.
A Econsultancy tarafından yapılan son anket Yanıt verenlerin% 58'in müşteri merkezli olmanın gerçek anlamda dijital bir kültür oluşturmanın en önemli özelliklerinden biri olduğuna inandığını tespit etti. Müşteri odaklı bir iş kültürü oluşturmak için oldukça fazla zaman harcayan şirketler Zappos ve Amazon'dan örnek alın.
Müşteri Odaklılığını Kırmak
Küçük bir işletmenin müşteri merkezli bir iş kültürüne sahip bir şirket haline dönüşmesi için üç temel alan öncelikle aşağıdakilere bağlıdır:
- Müşterilerini dinleme
- Müşteri gereksinimlerini anlama
- Alınan geri bildirimi savunmak ve harekete geçmek
Büyük veya küçük her işletme için müşterilerinden geri bildirim almaları esastır. Genç işletmelerin bunu yapmasının bir yolu, müşterileri ile paylaşılan periyodik anketler kullanmaktır.
Bulabileceğiniz bir kaç web sitesi var anket soruları örnekleri. Bu, müşterilerin işletmenizden ne istediğini anlamanıza yardımcı olacak soruları kısa listeye almanıza yardımcı olabilecek bir başlangıç noktası olabilir. Ayrıca, işletmenizin hangi alanlarda iyileştirilmesini istediklerini ve her müşteri için kusursuz bir deneyim oluşturmak için destek sürecinizi nasıl geliştireceğinizi de öğrenirsiniz.
Bu nedenle, müşteri odaklı hizmeti herkese sunmanıza yardımcı olacak müşteri geri bildirimlerini almak için anketler oluşturma zamanı geldi. Müşteri geri bildirim anketini tasarlamak için çevrimiçi anket üreticisiprofesyonelce tasarlanmış anket şablonlarına erişmenizi sağlar.
Bu aşamadaki her adım, hem bireysel hem de organizasyonel düzeyde destek gerektiren kesinlikle çok önemlidir. Burada hayati bir unsur, çalışmaları sonunda müşterilerinizi doğrudan etkileyen çalışanlarınızdır. İkisi arasında herhangi bir ayrışma yaratmadan, işletmeler, çalışanlarla müşterilerin ihtiyaçlarını dinleyebilecek, anlayabilecek ve savunabilecekleri şekilde çalışan ve müşteriler arasındaki boşluğun köprülendiğini görmelidir.
Müşterinin sesini paylaşılan kanallar ve şirket deneyimi ile güçlendirmek, işletme için müşteri merkezli bir kültürün temelini oluşturan şeydir.
Güçlü Müşteri Odaklı Bir Çalışma Kültürü Oluşturan Direkler
İşletmenin, müşterilerini ve çalışanlarını stratejik olarak nasıl iç içe geçirdiği, kaderini belirleyen şeydir. Kuruluşların, süreci hızlandırmaya yardımcı olabilecek bu sütunlara odaklanabileceklerini söyleyerek:
Çalışanlar Müşterilere Yönelik Empatiktir: Bu yeni bir kavramdır, ancak yine de önemlidir. Harvard Business Review 100'in en büyük 10'unu, 50'in en yüksek 10'inden% X daha fazla kazanç elde ettiği en empatik şirketlere göre belirledi. Bundan müşteri sadakati önemli bir katkıda bulunsa da, çalışanların bu karları elde etmelerine yardım etmesinin bir faydası olabilir.
Çalışanların, müşterilerin gereksinimlerine kişisel düzeyde bağlı hissetmelerini sağlar. Çalışanlar yüzsüz şikayetlerden daha derinlere indiğinde deneyimi daha tatmin edici hale getirir, böylece çözüm sürecini daha da faydalı kılar. Bu, aşağıdaki gibi avantajlardan yararlanmanızı sağlar:
- Müşteri ağrı noktalarını anlama ve buna göre destek sağlama
- Bir oluşturma kişiselleştirilmiş deneyim müşteriler için
- Müşterileri her zaman işe ulaşmalarına yönlendiren keyifli bir deneyim oluşturmak
- Satışlarınızın gelişmesine yardımcı olan marka sadakat faktörünü artırmak
Çalışanlarınız, Çalışmalarının Müşterileri Nasıl Etkilediğini Anlıyor: Brad Smith, CEO, Intuit, bir Forbes röportajı “İşten müşteriye giden yolu temizleyin… Çalışanların en iyi ödülü, çalışmalarının 50 milyondan fazla müşterimizin yaşamları üzerindeki derin etkisini görmektir” dedi.
Çalışanlarınızın yaptıkları işin etkisini görmelerini sağlayın. Nihai sonuçla aynı hizadaki günlük görevlerine ilişkin bu içgörü, işlerini anlamlı kılmanın anahtarıdır. Sadece aklının arkasında bir şey bilmek asla yetmez. Bu, otomatik olarak üstün müşteri hizmeti dünyasına çevrilen önemli bir deneyimdir.
Çalışanlarınızın hizmetlerinin etkisini görmesine yardımcı olmak için, müşterinin geri bildirimlerini paylaşabilir ve marka ile yaptıkları yolculukta neyi sevdiklerini ve sevmediklerini öğrenmelerini sağlayabilirsiniz. Çalışanlarınızın iyi performans göstermesi durumunda, başarılarını ortak bir platformda paylaşabilirsiniz. Bu iki sonuca yol açacaktır.
- Birincisi, çalışan çalışmaları için takdir görecek ve daha iyi sonuçlar elde etmek için ek çaba gösterecek
- İki, diğer çalışanlar aynı tanıma kazanmak için daha iyi performans gösterme konusunda motive olurlar.
Her iki sonuç da, iş büyümeniz için kesinlikle çalışan ekip üyelerinizin verimliliğini artırmanıza yardımcı olur.
Son Düşüncelerimiz
Genç işletmeleri müşteri odaklı kuruluşlara dönüştürmeye yönelik bu evrim uzun ve karmaşık bir süreçtir. Politikadaki en küçük değişiklik bile olsa müşteriler, çalışanlar ve iş için de önemli avantajlar sağlayabilir.
Müşteri odaklı bir iş kültürü oluşturmak, müşteri değer potansiyelini tam olarak anladığınız anlamına gelir. Gibi Peter Fader, Profesör - Pazarlama, Wharton Üniversitesi ustalıkla şöyle diyor: “Müşterilerimizin her birinin alışkanlıklarını, eğilimlerini ve değerini daha iyi anlama çabası vererek, daha iyi, daha güçlü ve daha karlı şirketler kurabilirsiniz.”
