Alıcının çevrimiçi olarak yaptığı yolculuk boyunca, müşteri deneyimini olabildiğince geliştirmek önemlidir. Dijital deneyiminiz genellikle potansiyel müşterilere katılmanız ve olumlu bir ilk izlenim bırakmanız gereken tek fırsattır - ve bunu yapmak için sadece birkaç saniyeniz var. Dijital müşteri deneyiminizi uyarlamak, yalnızca yeni müşteriler edinmek için değil, mevcut müşteri tabanınızı korumak için de önemlidir. Araştırmalar, markaları değiştiren müşterilerin% 66'inin kötü hizmet gördüğü için böyle yaptığını gösteriyor.
Göz korkutucu dijital manzarada gezinmenize yardımcı olmak için, satın alma konusunda daha iyi bir yol sağlama yolunda sizi yönlendirecek birkaç çevrimiçi müşteri deneyimi eğilimi, ipucu ve düşüncesi topladık.
Dijital Müşteri Deneyimi Trendleri
Dijital deneyiminizi haritalandırırken, gelecek yıllarda pazarlamayı şekillendirecek teknoloji yığınızın yeteneklerini, kullanıcı beklentilerini ve yaklaşmakta olan dijital müşteri deneyimi trendlerini göz önünde bulundurun.
Omnichannel Delivery
Çoğu marka zaten ücretli ve organik pazarlama için birden fazla outlet kullanıyor olsa da, doğru çok kanallı strateji çok daha nadir. Gerçek çok kanallı dağıtım, temas noktaları arasındaki engelleri ortadan kaldırır - örneğin, bir müşteri sosyal medyaya katılımını başlatırsa, aynı bağlılığı sürdürdükleri sürece devam edebileceklerdir. E-posta, web siteniz ve mobil uygulamalarınız. Çok güçlü çok kanallı müşteri bağlılığı olan şirketler 89 müşterisinin% 'sini saklayın ortalama olarak, çok yönlü çok kanallı müşteri bağlılığı olan şirketler yalnızca% 33 değerini koruyor.
Akıllı Analytics
Herhangi bir şekilde dijital bir kullanıcıysanız, kullanıcılara kişiselleştirilmiş içerik sunmak için çeşitli sitelerin kullandığı “algoritmaları” duymuşsunuzdur. Kullanıcının tüm verilerini toplayan ve satan bir omnipotent AI algoritması bulunmamasına rağmen, içeriği etkin bir şekilde uyarlamak ve sunmak için birkaç çıkıştan yararlanan algoritmik araçlar vardır.
Arama motorları, sosyal medya kanalları ve hatta Netflix ve Hulu gibi gerçek zamanlı yayın hizmetleri, bir kullanıcının demografik özelliklerini, beğenilerini, hoşlanmadıklarını, ilgi alanlarını ve tarihçesini açıklayan ve hangi içeriği yararlı ve ilgi çekici bulduklarını belirleyen öngörücü analitik araçlarından yararlanır.
Tahmine dayalı analitik teknolojileri ilerlemeye devam etmekte ve pazarlama otomasyonunun etkin kullanımı ile her ölçekteki herhangi bir işletme tarafından kullanılabilmektedir. kurşun puanlama araçları.
Makine Öğrenmesi ve Botlar
Muhtemelen tüm web sitelerinde ve mobil uygulamalarda açılan sohbet destek portallarına aşina olsanız da, pek çok marka bunları etkili bir şekilde kullanmaz. Kendi markanız için canlı bir sohbet özelliği uygulamak isteyebilirsiniz. Ancak, bir kullanıcı saatler sonra veya hemen IM'ye geri dönemez olduğunuzda yüksek hacimli bir süre boyunca ulaşmaya çalışırsa ne olacağını düşündünüz mü? Sohbetler, tüm sorularınız için genel sorularınız için anında mesajlaşma rahatlığını sunmanıza olanak tanır.
Makine öğrenmesi yetenekleri geliştikçe, botlar daha akıllı hale gelebilir ve bir müşterinin dikkat etmesi gereken insan temsilcilerinin ne zaman tetikleneceğini öğrenebilir. Makine öğrenimi ve botlarının, soruları cevaplamak yerine insan müşteri hizmetleri temsilcilerinin yerine koymak yerine tasarlanmadıklarını, onları desteklemek için tasarlanmadıklarını unutmamak önemlidir. Yapay zekaya çok fazla güvenmek, markanızı sadece - yapay gibi gösterebilir. Otomatik konuşmalarınızda bir denge kurun ve bir müşterinin insan dokunuşuna ne zaman ihtiyaç duyduğunu öğrenin.
Sağlam Kişiselleştirme
Dijital müşteriler, özellikle Millennial ve Gen Z müşterileri, herkese uyan tek bir yaklaşım olmadığını anlamanızı bekliyor. Onlar eşsiz ihtiyaçları olan bireyler ve böyle muamele görmek istiyorlar. Aslında, Tüketicilerin% 69'i kişiselleştirilmiş dijital müşteri deneyimi istiyorAncak, markaların yalnızca% 40'i bir ürün sunuyor.
Müşterilerinizden, müşteri yolculuğunda ilerledikleri bilgiler için bilgi isteyerek, çok fazla çaba harcamadan, her müşteriye eşsiz bir deneyim sunabileceksiniz. Anketler, kısa sınavlar ve çevrimiçi danışmalar müşterilerinize tecrübeleri üzerinde kontrol hissi verebilir ve markanızın benzersiz ihtiyaçları ile ilgilendiğini gösterebilir.
Kişiselleştirme Ne Kadar Çoktur?
Süre Kişiselleştirme benzersiz ve bireysel bir dijital müşteri deneyiminin anahtarıdır, denize girmek kolay olabilir. Dijital pazarlamanızı kişiselleştirmek birçok yönden buluşma gibidir; karşınızda oturan kişi hakkında iyi bir izlenim bırakmak istersiniz. Çok uzak görünüyorsanız ve iyi bir dinleyici değilseniz, beklentiniz, ihtiyaçlarını daha iyi anlayan bir başkasına doğru ilerleyecektir.
Öte yandan, çok hızlı hareket ederseniz, muhtemelen saldırgan ve saldırgan olarak karşılaşacaksınız. Ayrıca, birisinin doğrudan size söylemediği çok fazla kişisel bilgiye sahipseniz, düpedüz ürkütücü olarak karşılaşacaksınız.
En iyi şeyler gibi, kişiselleştirme ölçülü olarak kullanılmalı ve kullanıcının tercihleri her zaman dikkate alınmalıdır. Markanızla potansiyel müşterileriniz arasındaki ilişkinin doğal olarak ve potansiyel müşterinin şartlarında gelişmesine izin verin.
Teknolojileri ve öngörücüleri hedeflerken analytics Hiper-kişiselleştirmeyi mümkün kıldıysanız, doğrudan bir müşteriden almadığınız bilgilere çok fazla güvenmek istemezsiniz. Kişiselleştirilmiş içeriği kullanırken, potansiyel müşterilerinizi seçtikleri bir yoldan yönlendirmeye dikkat edin. kullanma davranışa dayalı pazarlama Bir çerez kesici yaklaşımı kullanmaktansa, müşteri kararlarınızı, tercihlerinizi ve benzersiz davranışlarınızı temel alarak beslenmenizi sağlar.
Dijital Müşteri Deneyimi Nasıl Geliştirilir
Kesintisiz müşteri deneyimi sunmanın temel bir parçası, doğru zamanda doğru mesaja, doğru zamanda ulaşmanızı sağlamaktır. Pazarlama otomasyonu Pazarlama girişimlerinizin birçoğunu otomatik hale getirmeyi mümkün kılar; bu da müşterilerle bağlantı kurduğunuz kanallarda mükemmel bir dijital müşteri deneyimi sunmak için harcanan zamanı ve çabayı ortadan kaldırır.
