Netflix 970,000. çeyrekte 2 abone kaybetti ve şimdi soruyorlar:
- Will neden bu kadar çok müşteri kaybetti?
- Trendi tersine çevirmek için ne yapacağız?
- Gelir kaybının yerine ne yapacağız?
Netflix için her şey masada:
- Fiyatlandırma (özellikle kendi alanlarında HBO-max, Disney+ vb. gibi daha fazla rekabet olduğunda).
- Ürün stratejisi ve özellikle ürettikleri içerik (kitlelerinin istekleriyle uyumlu mu).
- Reklam destekli akış eklemek gibi ek gelir akışları.
- Diğer küresel pazarlara dağıtım çabalarına odaklanın.
Netflix'in yanıtlaması gereken temel bir sorun, “Müşterilerimizi nasıl elde tutarız”. Ve tüm pazarlamacılar için müşterileri nasıl elde tutacağımıza odaklanmalıyız. Eski temel kural, yeni bir müşteri edinmenin, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha maliyetli olmasıdır. Gerçek dünyada, bu sayı sektörünüze ve özel şirketinize bağlıdır, yani belki numaranız 4X, 7X veya 10X olabilir. Sayı ne olursa olsun, müşterileri elde tutmak yeni müşteriler bulmaktan ÇOK DAHA AZ PAHALIDIR.
Yeni bir çalışma, Pazarlama ve Satış Uyumunun Durumu, araştırma firması tarafından Ascend2 ve SharpSpring, pazarlama ve satış uyumunu ölçmek için 1 numaralı KPI'nın müşteriyi elde tutma olduğunu buldu. Bir kuruluş ürün, strateji, mesajlaşma, teknoloji ve veriler konusunda uyumluysa, müşteriler mutlu olacak ve elde tutma en üst düzeye çıkarılacaktır.
(24 sayfalık araştırma raporunu indirin, Pazarlama ve Satış Uyumunun Durumu 2022.)
Sadece maliyete bakmak, müşteriyi elde tutmayı ölçmek için muhtemelen en iyi ölçüm değildir ve daha fazla şirket, yeni bir müşteri edinme ile mevcut bir müşteriyi elde tutma arasındaki farkı belirlemek için Müşteri Yaşam Boyu Değerine (CLV) bakmaktadır.
Performansı ölçmek için CLV kullanmanın avantajlarından bazıları şunlardır:
- Müşterileri belirli segmentlere göre değerlendirmeye yardımcı olur. Tüm segmentleriniz/kaynaklarınız aynı CLV'ye sahip olmayacaktır, bu nedenle pazarlama harcamanızı optimize etmek istiyorsanız CLV'nizi anlayın.
- Müşteri sadakati ve elde tutma ile doğrudan bir bağlantıdır. Yüksek CLV'ye sahip müşteriler sadık müşterilerdir ve en iyi marka misyonerlerinizdir.
- Genel karlılığı artırır. Mevcut müşterilerinizi elinizde tutarak, ikinci kez daha yüksek müşteri edinme maliyetini ödemekten kurtulursunuz.
- Kargaşayı tahmin etmenize yardımcı olur. Yaşam boyu değeri yüksek olan ve müşteriyi kaybetme olasılığı daha düşük olan müşteriler.
- Pazarlama ve satışları, her bir müşterinin değerini en üst düzeye çıkarmak gibi ortak bir hedef üzerinde hizalamaya yardımcı olur ve CLV'yi iyileştirdiğinizde herkes kazanır.
Müşteri yaşam boyu değeri için hesaplama:
CLV = Müşteri Değeri * Ortalama Müşteri Ömrü.
CLV'yi bulmak için ortalama satın alma değerini hesaplamanız ve ardından müşteri değerini belirlemek için bu sayıyı ortalama satın alma sayısıyla çarpmanız gerekir. Ortalama müşteri ömrünü hesapladıktan sonra, müşteri yaşam boyu değerini belirlemek için bunu müşteri değeriyle çarpabilirsiniz.
Aşağıdakileri belirlemek için pazarlama ve satış teknolojisi yığınınızı kullanın:
- Ortalama satın alma fiyatı
- Ortalama satın alma sıklığı
- Ortalama müşteri ömrü
Devamını oku Müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek için gerekli olan CLV ve diğer kritik pazarlama ve satış analizlerini belirlemek için hangi teknolojinin gerekli olduğu hakkında.
