Yapay zeka (AI) küçük işletmeler için daha erişilebilir hale geldiğinden, çoğu kullanıcı deneyimini geliştirmek ve potansiyel müşterilerle iletişimi otomatikleştirmek için sohbet botlarına yöneliyor. Google'da kabaca 1 milyar ses özellikli cihaz şu anda piyasada. Bu, dünyadaki her yedi kişiden birinin, fark etseler de etmeseler de bir botla etkileşime girdiği anlamına gelir. İşletme liderleri için Jones'lara ayak uydurmak, Google'ın yaptıklarından haberdar olmak anlamına gelir ve Google, sohbet botlarından hoşlanıyor gibi görünüyor.
Bu segment büyüyor ve hızla büyüyor! Yahoo Finance chatbot endüstrisi 1 milyar doları aştı Bu muazzam büyüme, chatbotların işletmelere, müşterilere ve potansiyel müşterilere sunduğu birçok avantajdan kaynaklanıyor.
Bugün olduğu gibi, Yüzde 38 artış. insanların çoğu gerçek bir insana kıyasla bir botla konuşmayı tercih ettiklerini söylüyor. Online işiniz için botları kullanmanın bir ana yararı kullanıcı deneyimidir. Aşağıdaki blogda, sohbet botları, ne oldukları ve daha iyi kullanıcı deneyimi (UX) için neden önemli oldukları hakkında konuşacağız.
Chatbot nedir?
Nominal değerde bir tanım için, sadece Investopedia:
“Sohbet botu, sesli komutlar veya metin sohbetleri veya her ikisi yoluyla insan görüşmesini simüle eden bir bilgisayar programıdır. Chatbotbot'un kısaltması olan Chatbot, herhangi bir büyük mesajlaşma uygulaması aracılığıyla gömülebilen ve kullanılabilen bir Yapay Zeka (AI) özelliğidir. ”
Chatbotlar ve Değer: Mükemmel Bir Eşleşme
Bu makalenin amacı, chatbotların UX'i nasıl geliştirdiği hakkında sohbet etmek (tamamen amaçlanmıştır), ancak özellikle yıldız insan müşteri hizmetleri çabalarıyla birleştirildiğinde getirdikleri katma değer hakkında da konuşmadan bunu yapamayız.
İşte nedenleri sohbet botları ve değer el ele gitmek:
- XNUMX saat destek sunun: Bir işletmeyi 'saat sonra' yürütmek maliyetli olabilir; chatbot'larla şirketler 24/7/365 müşterilere destek sağlayabilir. Müşteriler sadece dokuz ila beş saat arasında değil, yardıma ihtiyaç duyduklarında kullanılabilir olmak önemli bir katma değerdir ve daha mutlu müşteriler ve genel olarak artan değer sağlar.
- Nitelikli potansiyel müşteriler edinin: Bir sohbet botu her türlü bilgiyi alacak şekilde programlanabilir. Bir chatbot, birkaç başlangıç sorusuna dayanarak olası bir adayı kolayca nitelendirebilir, kalifiye olduktan sonra bireyin e-posta adresini isteyebilir ve bu bilgileri satış temsilcisine aktarabilir. Bu serbest kalıyor en iyi yaptıklarını yapmak için temsilciler, ilişkiler kurun, anlaşmalar yapın ve iş kazanın.
- Chatbot'lar sosyal dinlemenin artmasına izin verir: Normalde tüm günü telefonda bir çağrı merkezinde gelen aramaları cevaplayarak geçirecek temsilciler bunun yerine sosyal dinleme araçları. Bu, Facebook, Instagram ve Twitter gibi platformlarda organik görüşmelere geçmelerine, görüşmelerin doğal olarak gerçekleştiği müşteri sorularını cevaplamalarına ve süreçte marka bilinirliğini artırmalarına olanak tanır.
Chatbotlar ve Müşteri Hizmetleri
Oldukça dijital olan bir dünyada, büyük ve küçük ölçekli işletmelerin müşterilerin öncelikli olduklarını hissetmelerini sağlamak gerekir. Aşağıdaki bölümde, chatbotların müşteri hizmetlerini ve kullanıcı deneyimini nasıl iyileştirdiğine bakacağız.
24/7 Sorunsuzlık Sağlayın
Chatbot'lar 24/7 kesintisiz canlı sohbet deneyimi sunar. Bazı teknoloji çözümlerinin aksine, müşterilerin sohbet botlarıyla etkileşime girmesi için çok az öğrenme eğrisi vardır. Chatbot'lar doğal bir konuşma biçiminde yanıt verecek şekilde programlanmıştır ve müşterilerin ihtiyaç duydukları şeyleri almasını inanılmaz derecede kolaylaştırır. Chatbot'lar, yönlendirmeler göndermek, sorunlara uyarı yönetimi sağlamak ve şirket için önemli verileri kaydetmek için diğer şirket kaynaklarına da entegre edilebilir.
Chatbot'ları kullanmak, şirketler için kesintisiz ve doğal bir çözümdür, kesintisiz XNUMX saat çalışabilir. Sohbet botları e-Ticaret siteleriyle de entegre edilebildiğinden, müşteri yolculuğu da biraz daha kolaylaştı. Ürün sayfalarında veya müşterilere bir ürün hakkında daha fazla bilgi sunmak için check-out sırasında veya hatta şimdi satın almak için ek indirim teşvikleri sunabilirler.
Marka için gerekli
Chatbot'larla ilgili özellikle değerli bir şey, harekete geçecek olmalarıdır, ancak onları harekete geçirmek için programlayabilirsiniz. Şirketler, müşterilerin bir satış temsilcisi veya bir chatbot ile etkileşime girip girmediklerine dair tutarlı bir izlenim sağlamak için marka kişilikleri etrafında chatbotlar tasarlayabilir. İster mizah ister çekicilik ekleyin, chatbotunuz istediğiniz kadar eğlenceli veya anlaşılır olabilir. Chatbot'unuzun kişiliğinin tonunu düşünmek, markanızı, misyonunuzu ve değerlerinizi düşünmekle eş anlamlıdır, bu yüzden sayın.
Chatbot'lar Müşteri Hizmet Baskılarını Azaltır
Bu bir sürpriz olabilir, ancak birçok kişi müşteri hizmetleri görüşmeleri yapmaktan hoşlanmaz. Nefret güçlü bir kelimedir, ancak kanıtlar şiddetle önermektedir insanlar müşteri desteğini aramaktan nefret ediyor.
Teknik sorunlar, gürültülü arka planlar, sosyal endişeler, karışıklık, jargon ve denizaşırı destek temsilcileri, müşteri hizmetleri çağrısındaki hayal kırıklığına katkıda bulunabilir. İlk denemede ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabiliyorsa, neden daha fazla insanın bir sohbet botu ile çalışmayı tercih edebileceği şaşırtıcı değildir.
Eski Teknolojiyi Değiştirin ve Yeniden Keşfedin
Kişiler, müşterilerin uzun bir seçenek listesinde beklemelerini sağlayan etkileşimli sesli yanıt (IVR) menüleri ile sinirleniyor. Muhtemelen başınıza da geldi, hatalı bir düğmeye basılması tüm sürecin yeniden başlamasına neden olabilir. Ve bazen bir müşteri hizmetleri temsilcisi ile bir form doldurmak için çizilmiş bir bilgi toplama sürecinden geçmek, sadece hızlı yanıt almak isteyen müşteriler için başka bir sorundur.
Bunlar, chatbot'lar kullanılarak yeniden keşfedilebilen veya değiştirilebilen iki teknoloji örneğidir. Müşteri bağlamını anlayan duyarlı bir sohbet botu ile müşterileriniz asla başka bir IVR menüsünde beklemek zorunda kalmayacak. Anketler, veri toplama sürecinde ilgisiz formlar oluşturarak ilgi çekici bir bot aracılığıyla da değerlendirilebilir.
Daha İyi Dijital Müşteri Hizmetleri: UX'un anahtarı
UX ve müşteri hizmetleri, fıstık ezmesi ve jöle veya pastırma ve yumurta veya süt ve kurabiye gibi birlikte gider. (Henüz öğle vakti mi?) Her neyse, anladın mı… birlikte iyi gidiyorlar.
UX'e odaklanmak, web siteniz ve teknoloji altyapınızın tasarımı aracılığıyla müşterilere daha iyi hizmet verebileceğiniz yolları düşünmek anlamına gelir. Sohbet botlarını kullanma dijital mimarinizi olumlu yönde değiştirir aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli şekillerde:
- 24/7 destek ve alım için bir platform sağlanması
- Marka ve müşteri hizmetleri değerlerinizi iş teknolojisi altyapınıza aktarmak
- Artık alakalı olmayan veya gerekli olmayan teknolojiyi değiştirme
- Üretkenliği artırmak ve sosyal dinleme çabalarını teşvik etmek
- Aday müşteri oluşturma gibi manuel işlemleri otomatikleştirme
Yukarıdaki işlemlerin tümü, müşteriler markanızla çevrimiçi etkileşime girdiğinde daha iyi bir müşteri hizmeti deneyimi ve daha iyi bir kullanıcı deneyimi oluşturmanıza yardımcı olur. Şirketiniz için daha kullanışlı (ve eğlenceli!) Araçlar yapmak için optimize edilebilecek bazı chatbot özellikleri vardır.
UX için Optimize Edilmiş Sohbet Botlarının Özellikleri
Araştırmaya dayalı kullanıcı deneyiminde dünya lideri, Neilsen Norman grubu son zamanlarda araştırdı UX için chatbot optimizasyonu ve aşağıdaki temel kavramlara dikkat çekti:
Etkileşim stili: İşletmeler, hem önceden belirlenmiş bağlantıların ve düğmelerin çoktan seçmeli bir karuselini hem de müşterilerin AI botlarına ihtiyaç duyduklarını açıkça belirtmek için cümleler girme fırsatları içermelidir. Bağlantıların ve düğmelerin açıkça tanımlanması gerekir, böylece kullanıcılar üzerlerine tıklamayı kolayca bilirler.
Menüler ve kaynak bağlantıları: Benzersiz olarak, chatbot'lar tüketicilere bir dizi seçenek sunma yeteneğine sahiptir ve bu da diğer kaynaklara bağlantılar içerir. Nielsen Norman'a göre, bu en iyi, bağlam gerektirdiğinde sohbet penceresindeki menüler ve bağlantılar ile ele alınır.
Kılavuzlar: Sohbet botları söz konusu olduğunda, beklenmedik bir sorgu her şeye bir İngiliz anahtarı atabilir ve bazen kullanıcıların konuşmanın başında tekrar başlamasına neden olabilir. Bu, kullanıcı deneyimini olumsuz etkileyebileceğinden, botların daha karmaşık yanıt zincirleri için optimize edilmesi gerekir.
Atlı Karıncalar: Atlı karıncalar çekişmeli dijital ürünler ve SEO dünyasında, ancak sohbet robotları söz konusu olduğunda, kapsamlı destek sunmak için ihtiyacınız olan şey olabilir. Sohbet penceresinin altında bir kaydırıcı kullanmak, sohbet kullanıcılarının potansiyel seçenekler arasında gezinmesine ve kendileri için en iyi olanı seçmesine olanak tanır.
Kişiselleştirme: Bu sonuncusu aslında Nielsen Norman araştırmasından değil, ama değinmeye değer olduğunu düşündük. Büyük kutu perakendecilerin çevrimiçi gelirde arttığı ve yaya trafiğinde azaldığı dijital bir iklimde, müşterilere kişiselleştirme sunmaktan daha az önemli. Chatbot'lar, müşterinin özel ihtiyaçlarını dinleyerek ve ilgili çözümler sunarak daha fazla kişiselleştirme vizyonunu destekler.
Sharpspring: Kullanıcı Deneyimi Uzmanları
Sürekli güçlü insan müşteri hizmetleri çabalarıyla birlikte, chatbot'lar işletmeler için inanılmaz bir fırsat sunuyor. Düzgün uygulandığında zaman, para ve diğer kaynaklardan tasarruf etmekle kalmaz, aynı zamanda benzersiz bir müşteri yolculuğu da yaratırlar. Daha doğal ve sezgisel bir şeyle değiştirerek sürecinizdeki birkaç hayal kırıklığı noktasını kaldırabilirler.
SharpSpring olarak, Otomatik pazarlama web sitenizde harika kullanıcı deneyimleri oluşturabilir. Büyük ve küçük işletmelerle çalışıyoruz, böylece dijital pazarlama mimariniz üzerinde daha az zaman harcayarak büyük resme ve artan müşteri bağlılığı.
SharpSpring'in daha iyi kullanıcı deneyimi lehine dijital altyapınızı geliştirmeye nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için ücretsiz talepte bulunun gösteri bugün.
