Çok kanallı pazarlama stratejim hakkında düşüncelerimi şöyle: Bir bisiklet çarkı çizin.
Ne görüyorsun? Jant çevresindeki lastik. İç merkeze bağlanan telsizler. Her şey döner ve bu merkezi merkez tarafından desteklenir.
Çok kanallı bir pazarlamacıysanız, markanızı tekerleğin merkezi olarak düşünmekteydiniz. Direksiyonun dış tarafında müşterilere iletişim kurarsınız. Sesli mesajlar mesajlarınızı paylaşacak kanallardır.
Ancak her bir konu yalnızca tekerleğin belirli bir kısmına tutturulur. Sonuç olarak, pazarlama girişimleriniz kitlenizin tamamına ulaşamıyor.
Çok kanallı pazarlamacılar başarılı oluyor çünkü müşterilerin - marka değil - herhangi bir işin özü olduğunu biliyorlar. Markanızı merkeze koymak yerine, müşterileri oraya koyarsınız. Böylece çok kanallı pazarlama stratejiniz, müşterilere istedikleri şekilde ulaşmaya hazırdır. Geçmişte, kampanyalarınızın farklı “konuşmaları” ile farklı müşterilere ulaştınız. Ama şimdi, her kanal müşterinize yönelik.
Omni-Channel Pazarlama Stratejisi Tam Olarak Nedir?
Müşteriler uygulamalı bir yaklaşım istiyor. Neden? Dinlenmiş ve önemli hissetmeyi severiz. Reklamlar ve tekliflerle dolu, bugünün tüketicileri, onlara iyi davranan, birey olarak tanıyan ve değerlerini paylaşan markalara zaman ve dolarlarını veriyor.
“Kişilerarası ilişkiler sosyal dokumuza o kadar derinden giriyor ki, bir müşteri tüm markanızı tekil bir ilişki olarak görecek… [çok kanallı] müşterilerin markanızla kişiselleştirilmiş bir konuşma almalarını sağlıyor.”
- Darr Gersovich, Ensighten şirketinde Marketing VP
Çok kanallı bir pazarlama stratejisi, tüketicilerin bilgiye erişmeye hazır olduğunu ve alıcı yolculuğu sırasında cihazlar ve kanallar arasında geçiş yapacağını kabul eder. Omni-channel, izleyicilerinize tamamen entegre ve tutarlı bir marka deneyimi sunar. Nerede yardım arıyorlarsa, işte buradasınız.
Bir örnek alalım. Potansiyel bir müşterinin reklamlarınızdan birini alakalı bir web sitesinde gördüğünü hayal edin. Tıkladıklarında ürünlerinizle ilgili bir soruları oluyor, bu yüzden bir müşteri hizmetleri sorusuyla Twitter'a yöneliyorlar. Daha sonra, e-posta bülteninize abone olacaklar ve en sonunda Yelp üzerinde bir inceleme bırakacaklar.
Çok kanallı pazarlamayı dönüştürmeye, korumaya veya satmaya çalışsanız da, anlamlı ve kârlı müşteri ilişkileri geliştirmeyi ve sürdürmeyi sağlar.
Omni-Channel Pazarlama Stratejisi İşletmenize Nasıl Yarar Sağlar?
Müşteriye sağladığı fayda açıktır, peki ya işiniz?
Araştırma, müşteri deneyimine öncelik veren şirketleri gösterir % 60 daha yüksek kazanç elde edin rakiplerinden daha. Gelen pazarlamanın mantrasını hatırlayın: İnsanları size getiren doğru içeriği sunun.
Sonuçta, iyi beslenmiş umutlar mutlu müşteriler olur. Mutlu müşteriler sadık kalır. Sadık müşteriler yönlendirmeler yapar ve 10x'e kadar değer ilk alımları. Dahası, eski müşterileri elde tutmak, yenilerini almaktan çok daha ucuzdur.
Pazarlama ve satış dönüşüm huninizi düzenlemenize, en iyi müşterilerinizi elinizde tutmanıza ve yatırım getirinizi yeni seviyelere çıkarmanıza yardımcı olacak çok kanallı bir stratejiyi uygulamanın yedi önemli adımını öğrenmek için okumaya devam edin.
1) Alıcı Personaları Oluşturun
Hedef kitlenizi neyin memnun ettiğini ve ne hoşnut ettiğini anlamak için öncelikle müşteri kimlikleri oluşturun. Zengin kişiler oluşturun satın alma alışkanlıkları, tercihleri, davranışları ve iletişim için tercih edilen yolları hakkında bilgi dolu. Tüm ekibinizi dahil edin ve çeşitli ve kapsayıcı bir alıcı profilleri koleksiyonu bulmak için klasik müşterinizin ötesinde düşünmeye çalışın.
Çok kanallı pazarlama stratejinizin amaçları için, alıcının yolculuğuna odaklanın. Satın alma sıklığı nedir? Satın alımlar nasıl yapılır? Trafik nereden geliyor?
Yolculuğu anladığınızda, her aşama ve kişi için birinci sınıf bir müşteri deneyimi yaratabilirsiniz.
Bunu yapmanın iyi bir yolu “müşteriyi oynamak”. İlk tıklamadan son ödemeye kadar tüm kullanıcı deneyimini yaşayın. Bir müşteri destek talebinde bulunun. Açılış sayfasından bir ürün sipariş edin.
Herhangi bir ağrı noktası var mı? Kafa karıştırıcı adımlardan herhangi birini buldunuz mu?
Önce verileri toplayın, ardından kullanıcılarınızın tercih ettiği kanallardan başlayarak sürtünmesiz bir kullanıcı deneyimi sağlamak için yola çıkın.
2) Kitlenizi Böl
Kimin ne satın aldığını ve nasıl yaptıklarını öğrendikten sonra, kitlenizi maksimum etki için bölümlere ayırın.
CRM ve pazarlama otomasyonu platformlar, kişilerinizi, oluşturduğunuz kişilere ve seçtiğiniz diğer davranışsal veya demografik işaretlere göre otomatik olarak bölümlendirir. O zaman mesajlarınızı her segment için kişiselleştirebilirsiniz - hatta bireysel müşteriler. (Niçin sizin hakkınızda çok kanallı pazarlama stratejisi pazarlama otomasyonu ihtiyacı.)
Tüketicilerin% 74'i, ilgi alanlarıyla ilgisi olmayan bir içerik aldıklarında sinirlenirler. Üst düzey bir deneyim sunmak ve pazarlamacılığınızdan yüksek YG elde etmek için listelerinizi bölümlere ayırın ve buna göre hedefleyin.
3) İçeriği Belirli Alıcı Yolculuklarıyla Hizalama
Her alıcının yolculuğu farklıdır ve bireysel ilgi göstermelidir. Bu, müşterilerinizin alışkanlıklarına uygun içerik ve destek tasarlamak anlamına gelir. Her müşteri için sorunsuz bir deneyim sağlayabilirseniz, dönüşümlerin arttığını göreceksiniz.
Örneğin Amazon, e-posta, sosyal medya, Amazon Prime ve hatta Alexa ile evlerinde müşterilerle kişiselleşiyor. Yukarıdaki örnekte, müşterinin önceki işlemlerine yanıt veren ve onlara satın alma işlemini tamamlama şansı sunan bir alışveriş sepeti terk e-postası görüyoruz.
Bu davranışla tetiklenen e-postalar, adlara göre yazıldığından ve belirli bir öğeye başvurduğundan başarılı olur. Müşteri kişisel dikkatini çekiyormuş gibi hissettiği için iletişim halinde olmaları ve bir satın alma yapma olasılıkları daha yüksek.
4) Kanalları ve Cihazları Önceliklendirme
Bir şeyi açıklığa kavuşturalım: Çok kanallı bir pazarlama stratejisi her zaman modern iletişimin her türünü kullanmak zorunda olduğunuz anlamına gelmez.
Sonuçlarınızın% 80'i çabalarınızın% 20'inden geliyor, değil mi? Böylece müşterilerinizin tercih ettiği kanalları ve cihazları ikiye katlayın ve deneyimlerine yatırım yapın. Müşterilerinizin olduğu her yerde olun ve diğer kanallarda zaman kaybetmeyin.
Neyin işe yaradığını belirlemenin en iyi yolu, izleyicilerinizin kanallar arasında söylediklerini dinlemektir. Sosyal izleme ve pazarlama otomasyonu analizleri, zamanınızın ve çabalarınızın en iyi şekilde nerede harcanabileceğini size gösterir.
Starbucks buna harika bir örnek teşkil ediyor. Gençlik pazarına hitap etmek için premium kahve perakendecisi, çok kanallı varlığına ödüller kazandıran bir uygulama ekledi. Kullanıcılar ödülleri yönetebilir, arkadaşlarıyla paylaşabilir, teslim almak için satın alabilir ve hesaplarının güncellemelerini gerçek zamanlı olarak görebilirler.
Müşterilerinin mobilleştiğini kabul ederek, Starbucks marka deneyimini, çimento bağlılıklarını geliştirebildi ve pazarını aynı anda genişletti. Ayrıca her müşteri için kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilirler.
5) Müşteri Desteğine Yatırım Yapın
Müşteri desteğinin önemi hakkında birkaç açıklayıcı istatistik:
- Yoksul müşteri hizmetleri nedeniyle 54% 'si iş yapmayı bırakacaktır. Bebeklerin 50% XX ve 52% 'i aynı şeyi söylüyor. - Dönüştürme
- Müşterilerin% 67'i, kötü müşteri hizmetleri nedeniyle bir markadan ayrıldı. Ancak yalnızca 1 mutsuz müşterisindeki 26 şikayetçi - Kolsky
- İnsanların% 77'i zamanlarının değerlenmesinin bir şirketin yapabileceği en önemli şey olduğunu söylüyor. - Forrester Research
Müşteri hizmetleri, çok kanallı pazarlama stratejinizin temel taşıdır, bu nedenle destek ekiplerine söylenenleri dinleyin. Pazarlama ve müşteri hizmetleri ekipleriniz düzenli iletişim halinde olmalıdır.
6) Çabalarınızı Ölçün
“Artık bireysel kampanyaları ölçmenin yanı sıra, gerçek kişilerin zaman içindeki yanıtı açısından da başarıyı ölçebiliriz. Hem çevrimiçi hem de mağazada nasıl etkileşime girdiğini görmek için müşteri düzeyinde yeterli veriye sahibiz, böylece mesajlaşmayı ve tekliflerini kanallara göre uygun şekilde uyarlayabiliriz. ”
- Julie Bernard. Macy
Pek çok farklı iletişim kanalından gelen sonuçları analiz etmek ve karşılaştırmak zor olabilir. Bu yüzden, ölçütler, davranışsal izleme ve Kapsamlı analitik raporlar.
Gerçekten etkili bir çok kanallı strateji, kanallar arası verilerden etkilenmez. Aksine, tüm girişimlerinizde net bir görünürlük elde etmenizi sağlar ve müşteri davranışını ve geri bildirimlerini yapabileceğiniz içgörülere dönüştürür.
7) Bulgularınızı Entegre Edin
Bu son adım, çok kanallı pazarlama stratejiniz için tüm fark yaratacaktır. Sıkça tartışılan (ancak nadiren gerçekleşen) “kesintisiz” bir deneyim oluşturmak için kampanyalarınızdaki görüşlerinizi paylaşın. Geri bildiriminizi ekibinizdeki herkesle paylaştığınızdan emin olun: pazarlamadan, müşteri hizmetlerine, ürün geliştiricilere ve web sitesi yöneticilerine.
Kendinize şu gibi sorular sorun:
- Sosyal strateji benim web stratejimi destekliyor mu?
- E-posta stratejim sosyal stratejimi destekliyor mu?
- Web stratejim benim mobil stratejimimi destekliyor mu?
Tüm kanallar birbirinden ipucu alırken, müşteri deneyimi bir seviye yükselir. Müşterileriniz, sizinle nerede tanışırlarsa yapsın aynı büyük tepkiyi alacağından emin olabilirler.
Ve toplamak için çok çalıştığınız tüm verileri kullanarak, çok kanallı pazarlama stratejinizin gerçek sonuçlar vermesini sağlamak için sürekli iyileştirmeler yapabilirsiniz. Kontrol etmeye ve zaman içinde optimizasyona devam edin.
Çok kanallı pazarlama stratejinizi uygulama zamanı
Kesintisiz bir müşteri deneyimi sağlamak, önde gelen markaların dijital çağ için yeni ayakları - "müşteri her zaman haklıdır" - eski atasözünü nasıl sağladıklarıdır.
Modern pazarlamacılar, iletişim kanalları arasında daha fazla veri ve daha iyi entegrasyon ile güçlendiriliyor. Bu, her müşteriye değer ve destek sunmayı hedefleyebilecekleri anlamına gelir. Sonuç? Daha iyi müşteri tutma, daha güçlü marka sadakati ve daha yüksek gelir.
