İşletmenizin başarısını nasıl ölçersiniz? Satışlarınız ve geliriniz en belirgin ölçütlerdir. Ancak bunlara odaklanmak sizi yanlış hedeflerin peşinden sürükleyebilir.
Ne de olsa, büyük satış rakamları mutlaka daha yüksek kar anlamına gelmez. Bu satışları elde etmek için çok para harcıyor olabilirsiniz. Ve müşteri sadakati yerine potansiyel müşteri yaratmaya odaklanırsanız, sonunda boru hattınızı kurutursunuz.
Bu nedenle, işletmenizin müşteri başarısı ve memnuniyeti sağlama ve müşteri adaylarını daha sürdürülebilir bir şekilde besleme yeteneğini değerlendirmelisiniz. Pazarlama ve satış stratejilerinizin yeni bir yaklaşımdan fayda sağlayabileceğini fark edebilirsiniz. Ayrıca, işletmenizin müşterilerle nasıl bir performans gösterdiğini öğrendikten sonra, kalıcı başarı için ulaşılabilir hedefler belirlemek daha kolaydır.
İşte izlemeniz gereken 7 müşteri başarısı metriği ve pazarlama ve satış ekiplerinizin bunlardan faydalanmasına nasıl yardımcı olacağınız.
İzlenecek Müşteri Harcama Metrikleri
Müşteri Yaşam Boyu Değeri (MYBD)
İşletmeniz bugüne kadar ne kadar gelir elde etti? Bu muhtemelen bulunması kolay bir ölçüdür. Ancak her bir müşteriden ortalama ne kadar gelir elde ediyorsunuz?
Müşteri Yaşam Boyu Değeriniz (CLV), her bir müşterinin sizinle olan ilişkileri boyunca elde ettiği gelirdir. Müşterilerinizin çoğu 1 yıl boyunca düzenli olarak sizden alışveriş yapıyorsa, MYBD o yıl içinde ortalama olarak ne kadar harcama yaptıklarıdır.
Bu ölçüm, her dönüşümün uzun vadeli potansiyelini görmenize yardımcı olur. Tamamen yeni potansiyel müşterilere güvenmek yerine, her yeni müşteriyi bir yatırım olarak değerlendiriyorsunuz.
Eski bir müşteriyi yeniden kazanmak, yeni bir müşteriyi dönüştürmekten daha ucuzdur. Her müşterinin geri gelmesini sağlamayı hedefleyin ve dönüşüm hunisinin en üstünde yer alan reklam maliyetlerinizi genellikle azaltabilirsiniz. CLV, önceki müşteri adaylarını sürekli olarak ne kadar iyi yakaladığınızın ve yeniden beslediğinizin iyi bir göstergesidir.
Müşteri sadakati yalnızca CLV'nizi artırmakla kalmaz, aynı zamanda işletmenizi arkadaşlarına ve ailelerine havale edecek "elçiler" yaratır. Gelen pazarlama volanında, sadık müşterileriniz düzenli olarak satın alma döngüsüne geri döner ve böylece işinize ivme kazandırır.
Elbette bunu ölçmek biraz zor olabilir, özellikle de tüm müşterilerinizi takip edecek bir yolunuz yoksa (perakende gibi). Bazı endüstrilerde, ürünün doğası gereği müşteriler gelir ve gider.
Kapsamlı bir pazarlama ve CRM platformu bu sorunun çözülmesine yardımcı olabilir. Birden fazla temas noktası toplayarak ve lider davranış verilerini toplayarak, her müşterinin profilinin eksiksiz bir resmini elde edersiniz, böylece CLV'nizin doğruluğunu artırabilir ve müşteri sadakatini besleyebilirsiniz!
CLV'yi Eyleme Geçirmek
Müşteri başarısı stratejinizi geliştirmek amacıyla CLV'den en iyi şekilde yararlanmak için, bunu bu temel pazarlama ölçütleriyle bağlama oturtun.
Müşteri Edinme Maliyeti (CAC)
Müşteri Edinme Maliyetiniz (CAC) tam da göründüğü gibi. Genellikle belirli bir süre için müşteri başına satış/pazarlama maliyeti olarak hesaplanır. Formül tipik olarak:
[toplam pazarlama ve satış çabalarının maliyeti]/[kazanılan müşteri sayısı]
Ancak, sizin hassas CAC formülü ekip yapınıza, genel giderlerinize, ücretli reklam stratejinize ve diğer birçok faktöre bağlıdır. Sana kalmış. Her kitle segmenti için tutarlı bir şekilde hesapladığınızdan emin olun.
CAC'nizi hesapladıktan sonra, pazarlama ve satış bütçenizin güçlü bir müşteri tabanı oluşturmada ne kadar iyi olduğunu değerlendirmek için bunu CLV'nizle karşılaştırın.
CLV-CAC Oranı
İşletmenizin karlılığını daha iyi değerlendirmek için CAC ve CLV'yi birlikte ölçün. İdeal olarak, CLV-CAC oranınız en az 3:1. 2:1'de çok az kar elde edersiniz ve 1:1 veya daha düşük oranlarda başa baş ya da para kaybedersiniz.
Başka bir deyişle, CAC'niz LTV'nizin beşte biri ile üçte biri arasında olmalıdır.
Ancak, bu metriklere bir zaman aralığı verdiğinizden emin olun. Müşteri tabanınızı büyütmek için büyük bir çaba harcıyorsanız, CAC'niz doğal olarak daha yüksek olacaktır. Daha net içgörüler için büyüme kampanyanızın hem başında hem de sonunda ölçüm yapın. Tatil pazarlamasının maliyetlerini veya diğer mevsimsel faktörleri de göz önünde bulundurun.
Yüksek bir CAC için ortak bir suçlu, ücretli reklamcılık ve soğuk e-posta pazarlamasıdır. çok güvendiğin zaman “püskürt ve dua et” stratejileri, anlamlı bağlantılar kurmadan lider listelerinizi baştan sona yakarsınız. Daha da kötüsü, pek çok niteliksiz müşteri adayı için ödeme yapmak zorunda kalırsınız. Bunun yerine müşteri sadakatine yatırım yapıyor olabilirsiniz!
Bu, PPC veya e-posta kampanyalarını kullanmamanız gerektiği anlamına gelmez. Bunun yerine, her temas noktasını alakalı ve anlamlı kılmak için pazarlama otomasyonundan yararlanın. Potansiyel müşterilerinizi puanlayın ve niteliksiz olanları mümkün olan en kısa sürede boru hattınızdan çıkarın.
Müşteri Başına Kar
CLV'nizi CAC'nizle karşılaştırmaya ek olarak, müşteri başına kârınızı belirleyin. Bunu basit bir formülle hesaplayabilirsiniz:
[Müşteri Yaşam Boyu Değeri / Müşteri Edinme Maliyeti = Müşteri Başına Kar]
Bu ölçüm, pazarlama çabalarınızla kaç tane sadık müşteri kazandığınız konusunda size iyi bir fikir verir. İdeal olarak, minimum bir satın alma işlemi gerçekleştiren müşteri adaylarına para harcamazsınız. Müşteri Yaşam Boyu Değeriniz, bu dönüşümleri elde etmek için ne kadar harcadığınızı düşünene kadar kulağa makul gelebilir. Müşteri Başına Kârınız, müşteri tabanınızın gerçek değerini yansıtır.
Bu ölçümler, pazarlama ve satış çabalarınızın nasıl gelir yarattığını anlamanıza yardımcı olur, böylece uygun hedefler ve ölçütler belirleyebilirsiniz. Ardından, yapbozun diğer parçasını analiz edeceksiniz: müşterilerinizin ne kadar mutlu olduğu ve sadık kalma olasılıklarının ne kadar yüksek olduğu.
Aylık Yinelenen Gelir (MRR)
Aylık Yinelenen Gelir, tam da göründüğü gibi. Şirketiniz abonelik veya avans temelinde ürün veya hizmet satıyorsa, her ay ne kadar gelir elde edeceğinizi bildiğinizi ölçebilirsiniz. MRR'nizin, her müşterinin fiili aylık harcamasının kesin bir çetelesi olması gerekmez. Genelde şu şekilde hesaplanır:
[Aylık aktif müşteri sayısı] x [müşteri başına ortalama gelir]
MRR'yi Eyleme Geçirmek
Aylık Yinelenen Gelir, teknik olarak işletmenizin gelirinin bir ölçüsüdür, ancak bir müşteri başarısı ölçüsü olarak ikiye katlanır. Sağlam bir abone/müşteri tabanı, güvenilir bir markanın açık bir işaretidir. Genel müşteri deneyiminiz ne kadar iyi olursa, tabanınız o kadar güçlü olur. MRR'nizdeki dalgalanmalara dikkat edin, çünkü bunlar hedef kitlenizin ihtiyaçlarında veya memnuniyetinde bir değişikliği gösterebilir.
Genişletme MRR
Müşterilerinizin memnuniyetinin daha fazla harcamayı nasıl teşvik ettiğini görmek için MRR formülünü değiştirebilirsiniz. Bu ölçüme genişleme MRR adı verilir ve işletmenizin büyümesinin iyi bir göstergesidir. Bunu nasıl hesaplayacağınız aşağıda açıklanmıştır:
[Aylık aktif müşteri sayısı] x [müşteri başına ortalama gelir] + [tekrarlanmayan satın almalardan elde edilen aylık ortalama gelir]
Yinelenmeyen satın almalar, ek satışları ve çapraz satışları, eklenti satın alımlarını vb. içerir. Genişletme MRR, şirketinizle daha da fazla harcamaya istekli olan, oldukça ilgili bir müşteri tabanını gösterir.
MRR aynı zamanda müşterilerinizin genel memnuniyetini değerlendirmenize de yardımcı olur, çünkü daha yüksek harcamalar onların şirketinize olan güvenini gösterir. Memnuniyetin diğer bazı temel ölçütlerini gözden geçirelim.
İzlenecek Müşteri Memnuniyeti Metrikleri
Net Destekçi Puanı (NPS)
Net Promoter Score, marka itibarınızın basit bir değerlendirmesidir. Bildiğiniz gibi, en iyi reklam türü ağızdan ağza iletişimdir. bu NPS® müşterinizin işletmenizi başka birine tavsiye etme olasılığının ne olduğunu sorar. Puanınız ne kadar yüksekse, sadık müşteri ağınız o kadar güçlüdür.
Gelen pazarlama modeli, müşteri adaylarını çekmeye ve yeniden yakalamaya verdiği önemin bir parçası olarak yönlendirmeleri teşvik eder. Mutlu müşterilerden oluşan sağlam bir temel, müşteri adayı oluşturmaya olan bağımlılığınızı azaltan bir ivme yaratır. Ayrıca, yönlendirilen müşteri adaylarının dönüşüm sağlama olasılığı daha yüksektir — ve CLV'leri ortalama olarak %16 daha yüksek (PDF).
NPS, bu momentumun mükemmel bir göstergesidir. Genellikle basit bir soruyla ölçülür, "Şirketimizi/ürünümüzü/hizmetimizi başkalarına tavsiye etme olasılığınız nedir?" Müşteriler 1'den 10'a kadar bir ölçekte yanıt verir. 9 veya 10 verenler sizin "destekçilerinizdir". Sizi 6. ve altında sıralayanlar "kötüleyenlerdir". Net Promoter Score, destekleyenlerin yüzdesi eksi kötüleyenlerin yüzdesidir. NPS'niz negatifse, destekçilerden daha fazla kötüleyeniniz var demektir.
Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSS)
Net Promoter Score gibi Müşteri Memnuniyeti Puanınızı (CSS) tek bir soru ile ölçebilirsiniz. Müşteri, genellikle bir satın alma, destek talebi veya başka bir etkileşimden sonra şirketinizi 1'den 10'a kadar bir ölçekte derecelendirir. İdeal olarak, derecelendirmelerini açıklayan bir yorum bırakma seçeneğine sahiptirler. (İpucu: Kullanın sohbet botları gibi otomasyon özellikleri, bir etkileşimin ardından müşterilerle hemen etkileşim kurmak için.)
Belirli bir süre için geri bildirim topladıktan sonra, Müşteri Memnuniyeti Puanınızı şu formülle hesaplayın:
[pozitif puanların sayısı (6 ve üstü) / [toplam puanların sayısı] x 100
Sipariş vermekten işe almaya kadar işletmenizin herhangi bir yönü için puan toplayabilirsiniz. Müşteri Memnuniyet Puanlarınızı ayrı ayrı takip edin: elma ile portakalı kıyaslamayın. Tutarsızlıklar, müşteri deneyiminizdeki bir boşluğa işaret edebilir. Örneğin, ürününüz için CSS'niz yüksek, ancak ödeme sonrasında düşükse, ödeme işleminizin daha kullanıcı dostu olup olmayacağına bakın.
Müşteri Efor Puanı (CES)
Pazarlamanın altın kurallarından biri, olası satışları en az direnç gösteren yola göndermektir. İnsanlar çemberlerin içinden atlamak istemiyor. Yani, bir şeyi satın almak ne kadar zorsa, bunu yapma olasılıkları o kadar düşüktür.
Müşteri Çaba Puanınız (CES), insanların şirketinizle ilgili bir işlemi tamamlamasının veya bir sorunu çözmesinin ne kadar zor veya kolay olduğunu gösterir. Elbette, özellikle ödeme süreciniz için her şeyin olabildiğince kolay olmasını istersiniz!
CSS ve NPS gibi, CES de genellikle bir müşteri etkileşiminden sonra tek soruluk bir anketle ölçülür. İnsanlardan, "Sipariş vermek/sorunumu çözmek çok kolaydı" gibi bir ifadeyle anlaşmalarını derecelendirmelerini ister. Ortalama derecelendirme ne kadar düşükse, CES'iniz o kadar düşük olur.
CES, genel memnuniyet için yararlı bir vekildir. Aslında, sadakatin, memnuniyetin kendisinden daha iyi bir göstergesidir.. CES'iniz, müşteri deneyiminizi optimize etmenin ve dönüşümlerinize zarar verebilecek direnç oluşturmaktan kaçınmanın yollarını gösterir.
Kayıp oranı
Müşteriler gelir ve gider - bu her işletmenin kaçınılmaz gerçeğidir. Ama elbette mümkün olduğu kadar çok müşteriyi elinizde tutmak istersiniz. Önceki müşterilerle yeniden etkileşim kurmak daha ucuzdur ve destekçi olma olasılıkları daha yüksektir.
Kaybetme oranınız, belirli bir zaman diliminde kaç müşteri kaybettiğinizi ölçer. Çoğunlukla müşterilerin aboneliklerinden veya hizmetlilerinden gelir toplayan hizmet tabanlı veya SaaS şirketleri tarafından kullanılır. Ancak, yinelenen müşterileri bir iyi yapılandırılmış CRM, ardından kaç tanesinin şirketinizden satın almayı bıraktığını değerlendirin. Aynı araç, bu kaybedilen müşterilerle yeniden etkileşim kurmanıza (ve umarız yeniden dönüştürmenize) yardımcı olabilir.
Kayıp oranı formülü oldukça basittir. Herhangi bir zaman çerçevesi için (ay, çeyrek, yıl), şunları hesaplayın:
[Zaman çerçevesi sonunda kaybedilen müşteri sayısı] / [Zaman çerçevesi başlangıcındaki mevcut müşteri sayısı] x 100
Not: Mevcut sayınızın bir parçası olarak yeni edindiğiniz müşterileri dahil etmeyin. Örneğin, 100. çeyreğin başında 2 müşteriniz varsa, 5 kaybeder ve 10 kazanırsanız, kayıp oranınız 5/100 değil, 5/5 veya %110 olur.
Bir miktar dalgalanma normaldir. Bazı müşteriler, iş veya mali durumları nedeniyle veya sadece ihtiyaçları değiştiği için şirketinizden satın almayı bırakacaktır. Ancak müşteri kaybı oranınız istediğinizden yüksekse bu, ideal olmayan bir müşteri deneyiminin veya yeniden katılım eksikliğinin bir işareti olabilir. SharpSpring ile pazarlama otomasyonunun karmaşayı azaltmanıza nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.
Yukarı tamamlayan
Bu ölçümler, markanızın itibarının gücü, pazarlama ve satış stratejinizin hedef kitlenizle ne kadar uyumlu olduğu ve müşteri deneyiminizin genel kalitesi hakkında size kritik bilgiler verir.
Bu önlemlerin hiçbiri bir boşlukta yapılmamalıdır; hepsi size eksiksiz bir resim vermek için etkileşime girer. Ardından, kriterler belirleyebilir ve pazarlama ve satış ekiplerinize buna göre tavsiyelerde bulunabilirsiniz.
Müşteri başarı ölçümlerinizi tutarlı bir şekilde ölçmenin ve uygulamanın en kolay yolu pazarlama otomasyonudur. SharpSpring gibi ikili bir analitik ve CRM platformu, müşterileri araştırmanıza, deneyimlerini optimize etmenize ve geri bildirimlerini uygulamanıza olanak tanır. Günün sonunda önemli olan kişiselleştirmedir: Müşterilerinizin ihtiyaçlarını her seferinde harika bir deneyimle ne kadar iyi karşılayabilirsiniz?
